個人化情境式首頁是中華航空APP對旅客最貼心的服務。
「讓旅行輕鬆簡單,提供貼心服務」是中華航空APP希望帶給每位旅客深刻的感受。旅客從計畫旅行開始,接著購買機票,然後搭上飛機抵達目的地,這整個旅程有許多令旅客不熟悉又焦慮的航空作業流程之外,當航班異動等狀況發生時又會令人不知所措,我們深刻了解旅客的焦慮,並希望藉由手機APP帶給旅客全新的旅行體驗。
我們與知名國際認證市場研究機構合作,進行VOC(Voice of Customer) 市場研究,邀請測試者訪談,以華航會員、非華航會員、其他航空公司會員為樣本條件,分3組共15位進行一對一深度訪談,透過實際的APP操作來了解旅客最真實的需求、最直覺的反應,結果有高達90%的受測者願意推薦他人下載,研究結果明顯感受到受訪者對於中華航空APP視覺設計、流程操作都給予高度肯定,也評價個人化的情境式服務非常貼心實用。我們的開發團隊深入研究近百個全球各領域的APP,實地走訪機場觀察旅客的行為,從各個層面的市場研究來幫助我們確實掌握顧客心聲及設計趨勢之外,也以顧客角度思考來精進簡化公司內部的行銷、會員及機場等的作業流程。
在市場研究中,我們找到讓旅客滿意的方向,並提出對應的解決之道:
1. 降低旅客的焦慮感:
我們認為讓行動裝置隨著旅程適時的提供資訊與指引,將有助於紓解旅客焦慮,因此我們首創「個人化情境式首頁」,在旅程中隨著不同的時間點與情境,讓旅客輕鬆簡單地在APP首頁找到當下最需要的資訊與服務。
2. 良好的APP使用體驗:
我們設計簡潔的介面讓資訊容易閱讀,並且方便旅客能單手操作,在旅途中更方便。
3. 洞察旅客需求提供個人化服務:
運用大數據分析將會員購買記錄、年齡性別、航班行程等資料進行分類分群,再依據分析結果將促銷資訊精準推播,提供更細膩懂得旅客需求的服務。
簡而言之,中華航空APP以顧客角度思考,勇於突破創新,首創個人化情境式首頁設計,整合旅程中的零散資訊、簡化繁複的操作步驟,優化現有服務流程,以現代科技瞭解顧客喜好,淬煉出真正符合顧客所需,打造中華航空APP成為旅客個人化專屬貼心旅遊秘書,創造出「簡單便捷、貼心懂你」的價值主張。