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AI Clerk

 

產品介紹

「AI Clerk」是一主動引導消費者購物的機器人,結合「口語式搜尋」、「個人化商品推薦」及「多元商品輔助資訊」特色。透過人工智慧中的自然語言處理、機器學習與自主學習,因此不單能用傳統關鍵詞的方式獲知現存相關商品,譬如可限定搜尋條件〝蘋果〞其語意意指為一品牌,更能理解--描述性問句、專門術語、流行用語以及消費者感受詞,所以能用如〝自拍好看的手機〞、〝CP值高〞、〝Hㄒㄈ〞、〝泡菜牌〞等詞彙或句子段落得知相關商品,更能理解〝螢幕耐刮耐摔〞蘊含要找螢幕由大猩猩或藍寶石玻璃所製成。還整合各購物通路,並自動摘要各新聞、論壇、部落格等異質性輔助購物決策資訊之知識,讓消費者可迅速一覽商品關聯詞(含其正負評程度),如:小米6的關聯詞為〝耐刮耐摔〞、〝通話音量小〞,得知其優缺點與特性等,因此消費者不用認識大猩猩玻璃的特性,便可用〝螢幕耐刮耐摔〞找到小米6符合需求,但卻有通話音量小之缺陷,大大減少消費者購物決策的時間,提升購物體驗便利性與滿意度。對產業而言,「AI Clerk」主動式精準行銷,可啟動另一營利模式,創造更多銷售額以及增加平台流量與點閱率。欲體驗「AI Clerk」於手機商品之應用,可前往全球華人最注目的3C社群網站Mobile01之小惡魔市集https://www.mobile01.com/mpindex.php

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消費者購物決策過程中耗費許多時間

消費者有購物需求時,例如若需要一〝螢幕耐刮耐摔〞的手機,往往會先利用搜尋引擎進行資訊蒐集,在搜尋引擎上點開各網站一一瀏覽、篩選,線上商務平台在消費者購物與決策過程中扮演的角色逐年加重,Google 2016 年的台灣數位消費者研究報告顯示,在台灣69%人會於線上蒐集與搜尋感興趣或需求之商品進而進行線上或線下之購物,商務平台提供消費者更多便利的購物體驗,但消費者在購物決策階段中耗費相當多的時間在尋找適合自己或所需求的商品,例如買車前平均需花四個月做功課,另調查顯示在購物前平均花費19個小時進行資訊蒐集,假若到社群論壇請益,不一定能得到回應,甚至會被噓,請發問者先自行做功課,此外,相關資訊散布在各網站,不夠集中,可能好不容易搜尋到符合條件的商品,譬如:小米6這支手機具有螢幕耐刮耐摔之特性,卻在其它平台發現小米6竟然有通話音量小這個個人狀況不能容許的缺點,又或者到購物網站上才發現符合條件的手機竟然已經停售了,所以只好重新開始商品資訊蒐集的動作。此外,有70%消費者則表示對購物搜尋不滿意,72%消費者會因搜尋效益變好增加購物意圖。

 

無法理解特殊領域商品專業術語是消費者購物決策過程中的痛

消費者因為不曉得大猩猩或藍寶石玻璃所製成的手機螢幕變具有螢幕耐刮耐摔之特性,因此耗費了相當多時間在搜尋和學習。大量消費者不了解的專業術語存在於許多特殊領域的商品,如3C商品、汽車、美妝、保健商品等等,導致消費者無法精確描述自己的需求,調查顯示有85%有此困擾,消費者在線上平台無法尋找符合個人需求的商品,因此消費者在購買這類複雜商品時往往還是習慣性前往實體店面尋求協助,實體店面需持續保有一定知識的專員花費時間了解消費者的需求,但最後消費者可能卻不在該店面購買。

 

頂尖電子商務平台仍無法解決消費者購物決策過程的某些痛點

在日本,五分之一日本人在購物前會至 Kakaku (http://kakaku.com/) 進行資訊蒐集,該網站於1997年成立,2003年上市,在2013年起進攻東南亞各國市場,在2014 年創造突破305億日幣營收。Kakaku 最大的吸引力在於它為了減少消費者在購物決策階段的痛,讓商品供應商根據表單提供重要規格資訊,持續累積商品資訊豐富性,並針對每種類商品設計回饋表單,設定口碑回饋機制,讓消費者填寫並連結常拿來比較之商品,才得以蒐集到消費者所需的商品資訊和評論等。 為達這些目的從其財報推估,Kakaku 每個月約需花費7410萬日圓獎勵消費者填寫回饋資訊,但消費者仍僅能以如限定品牌為HTC的檢索值進行檢索,無法以類似〝螢幕耐刮耐摔〞的方式進行檢索,消費者還是必須花許多時間瞭解各商品不斷推陳出新的專門術語的意義(譬如:螢幕以大猩猩玻璃製成表示具耐刮耐摔之特性),挖掘各商品的優缺點,才能尋覓到滿足個人該此消費需求的商品。

於印尼、馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國、越南經營電商平台的Lazada (https://www.lazada.com/)是東南亞第一大電商平台,為讓消費者可以輸入限定品牌為HTC的檢索值進行檢索,根據該公司新加坡 VP Engineering 透露光新加坡地區每個月就必須耗費100人力處理一千萬個商品資訊的雜訊,而消費者於購物決策階段的其它需求也仍未滿足。

 

現今產業聊天機器人僅能解決回答常見問題的客服人力成本,無法創造營收

近年,許多產業為了滿足消費者商務體驗以及減少客服人力需求情形,大量引入聊天機器人,希望透過不眠不休的機器人來協助消費者解決問題,但現行的聊天機器人絕大多數為FAQ機器人,也就是僅能處理常見且不管任何人發問都是同樣解答的問題,如:〝送貨到台灣約需幾天?〞,但單為達此目的,產業必須持續耗費時間以及人力成本建置知識庫才能讓機器人回答更多使用者問句,仍無法進一步協助解決消費者在購物決策中心中的疑惑,進一步促使消費者購物成交率上升。世界知名購物網eBay為了增加購物體驗與促進購物成交率,推出eBay ShopBot,讓消費者透過Facebook Messenger使用eBay ShopBot,可輸入商品名中的特定字串,便會出現該商品。而一般消費者的問句中常有大量的口語詞彙,如:〝螢幕耐刮耐摔〞、〝CP值高〞、〝泡菜機〞、〝拍照效果好〞等仍無法理解,對消費者的購物體驗是大打折扣的。

 

現今產業遭遇的技術問題:缺乏領域知識庫,需持續耗費大量人力與時間成本。

產業為了滿足消費者之需求,如:以口語化方式詢問、不用瞭解專門術語等,會遭遇的技術問題包含缺乏專門領域知識庫,尤其隨著商品不斷推陳出新會有更多新穎的專門術語和屬性,商品也會隨時退場,知識庫必須持續不斷更新,這必須藉由大量專業人力持續介入,針對個別商品和領域資料建立與維護知識庫,且不同領域商品屬性和知識範疇落差過大,更必須針對不同領域知識建立不同知識結構,預估所付出的成本勢必非常龐大。

 

購物機器人「AI Clerk」協助產業解決消費者購物問題,創造更多營收

為了解決消費者以及產業們的問題,我們提出透過人工智慧中的自然語言處理、機器學習與自主學習之技術,建置一個能主動引導消費者購物的機器人「AI Clerk」,「AI Clerk」具備「口語式搜尋」、「個人化商品推薦」以及「多元商品輔助資訊」特色,可以了解商品隱性需求以及理解各種口語問句,消費者可以維持日常的問答方式,就可以立即個人化推薦符合他們需求的商品,並且提供各新聞、論壇、部落格、購物平台等異質性資料來源之相關輔助購物決策的彙整知識。希冀,大大減少消費者購物決策中資訊蒐集的時間,增加購物體驗便利性,提升其滿意度;而對於產業,「AI Clerk」有別於傳統聊天機器人,無須持續投入大量人力與時間成本建置知識庫,透過自主學習之機制,就能擁有超越一般聊天機器人的效果,進而達到互動式精準行銷,提升銷售額以及增加平台流量與點閱率,技術研發與「AI Clerk」營運過程中,將累積形成「商品資訊與消費者行為之歷史知識庫」這知識庫以結構化方式儲存著由自主學習而來的有關商品的簡介、描述、評論、搜尋與點擊等的資訊,經擷取、轉化與理解後仍保留其原始語意資訊的知識,因此,此結構化之知識庫將助於研發出更多其它智慧應用服務,例如:競品分析,該知識庫甚至可作為商品與消費者行為之調查分析報告之資料販售。

 

 

「2018第六屆資訊應用服務創新創業新秀選拔」優質新創組銀牌
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